Tempo, Präzision und Emotionen. Wenn echte PS-Enthusiasten über ihre Leidenschaft sprechen, kommen sie an diesen Begriffen gar nicht vorbei. Im Herzen der Töfi-Gruppe, im VW-Zentrum auf der Gladbacher Straße, prägen diese Attribute seit Oktober des vergangenen Jahres aber nicht mehr nur Beschreibungen der R-leuchteten Asphalt-Großwildjäger, sondern auch die Prozesse innerhalb des stadtbildprägenden Glaskubus. Urheber dieser Trendwende ist Bastian Hell, den man ohne Umschweife als personifizierten Gegenentwurf zum stromlinienförmigen Ja-Sager-Chef bezeichnen kann. Eckig, meinungsstark und tatkräftig hat er eine Agenda verfasst und lebt sie vor. Monetäre Ziele motivieren ihn dabei nicht, sondern die Herausforderung, einen taumelnden Riesen wieder auf die Überholspur zu setzen. Es ist der Wind aus Veränderung und Rückbesinnung auf alte Tugenden, der von Hell orchestriert von der Werkstadt übers Backoffice bis in die Verkaufsräume weht.
Bei VW geht es zu wie in einem Bienenstock. Kunden werden beraten, die Werkstatt floriert und im Backoffice glühen die Telefone. Die Veränderungen, die Hell seit Oktober initiiert hat, sind gleich auf den ersten Blick augenscheinlich. Die Anzahl der Verkäufer für Neu- und Gebrauchtwagen wurden verdoppelt und auch in der Werkstatt zeigt sich die Blaumanndichte stark erhöht. „Mehr Service und mehr Tempo“, lautet das Kredo sauerländischen Energiebündels, das sowohl in der Tuning als auch der Motorsportszene ein bekanntes Gesicht ist. „Unsere Kunden müssen hier so behandelt werden, dass es unterscheidbar positiv in Erinnerung bleibt. Wir müssen ihre Treue erwidern, indem wir sie uns merken und ihnen das Gefühl geben, nicht nur Kunde XY zu sein. Nähe, Empathie und Schnelligkeit sind Schlüsselbegriffe, wenn wir möchten, dass Kunden in uns keinen austauschbaren Anbieter erkennen.“ Hell formuliert diese Maxime nicht aus der Distanz einer Führungsfigur ohne Verbindung zur Basis heraus, sondern als Kopf einer Schicksalsgemeinschaft, die er in allen Einzelheiten von der Basis her kennt. Als Spross einer Dynastie für Bürobedarf hat er sich nie in die Hängematte der Erfolgsfamilie gelegt, sondern jede Stufe der Karriereleiter in zahlreichen Autohäusern der Republik selbst erklommen. Die daraus entstandene Hands-on-Mentalität kommt heute seiner Authentizität zugute. „Ich verlange niemandem etwas ab, das ich selbst nicht zu leisten bereit bin“, sagt er, „ich komme als erster, gehe als letzter und bin mir für nichts zu fein.“
Wohl und Wehe eines Autohauses sind immer auch mit der dahinterstehenden Marke verwoben. Dieselskandal und geringe Absatzzahlen im ID-Segment wiegen schwer auf den Schultern des zweitgrößten Automobilherstellers der Welt. „Natürlich hat VW in der Vergangenheit Fehler gemacht. Aber VW wird darauf die richtigen Antworten finden“, ist sich Hell sicher. „Der neue Passat und auch der neue Tiguan stellen dies bereits jetzt unter Beweis. Aussehen und Qualität sind hier wieder auf einem Niveau, das VW-Kunden erwarten. Jetzt ist es an uns, die Begeisterung zu schüren, die Menschen dazu antreibt, diese Quantensprünge in unserem Haus zu erleben.“ Die Verpflichtung zur Unterscheidbarkeit erkennt Hell auch im Marketing. „Wir müssen Autos zeigen, die den Blick der Menschen fangen und Aktionen durchführen, die ein gutes Gefühl in der Erinnerung manifestieren. Im Alltag buhlen so viele Reize um Aufmerksamkeit, dass generische Gefälligkeit einfach nicht mehr funktioniert“, sagt er mit fester Stimme und verweist auf die Wichtigkeit lokaler Vernetzung: „Töfi war in der Vergangenheit immer untrennbar mit dem Standort verbunden. Es ist unsere Aufgabe, diese lokale Verbundenheit wieder zu festigen und bei den Ereignissen des öffentlichen Lebens präsent zu sein.“
Hell, dessen tiefergelegter Touareg gleich selbst die Aufgabe des Blickfangs übernimmt, ist mit seiner klaren Vorstellung von richtig und falsch wahrlich nicht überall gut gelitten. „Darüber bin ich mir absolut im Klaren“, sagt er selbstbewusst. „Wer vorangeht und mit seiner Überzeugung nicht hinterm Berg hält, wird immer auf Menschen stoßen, die anderer Meinung sind, aber das ist auch völlig okay so. Wichtig ist mir, dass sich alle respektvoll behandelt fühlen und erkennen, dass mein Umgang mit Ihnen berechenbar ist.“ Am Ende wird sein Engagement ohnehin am Erfolg gemessen und welche Ziele das sind, weiß er ebenso klar zu benennen: „Mein Anspruch ist, dass wir die Verkaufszahlen verdoppeln und die Standzeiten halbieren. Damit wir diese Zahlen erreichen, müssen wir weiter an den internen Prozessen arbeiten und für den Kunden das sein, was er sich wünscht: die Benchmark in Sachen Service und Erreichbarkeit!“
Tölke & Fischer ist mit der Verpflichtung Hells ein echter Coup gelungen, gibt es doch kaum jemanden, der die Faszination am Automobil, echte Expertise und Standing in Szene besser verkörpert als er. Damit einher geht das Vertrauen, dass sein Weg, auch wenn er mit Entwicklungen der jüngeren Vergangenheit bricht, der ist, der Töfi in einer Zeit der Disruptionen wieder auf die Vorderseite der Welle verhilft. Klar ist, wer heute den Blick in den Kubus wagt, erkennt die Früchte seiner Arbeit: engagierte Mitarbeiter und zufriedene Kunden.
Fotos: Niklas Breuker