Der Zeiger auf dem Zifferblatt zeigt 13.30 Uhr, als Inhaberin Birgit Goerres mit Schwung die Hintertür der Schiller Apotheke öffnet. Während der Geschäftsraum noch im Mittagspausenschlaf liegt, ist hinter den Kulissen bereits viel los. Fleißig arbeitet eine Mitarbeiterin am Scanner der Warenannahme, eine weitere überprüft Listen und Bestellungen und eine dritte desinfiziert im Labor die Arbeitsfläche, um regelkonform Salben zu mischen.
Die Abläufe in der Schiller Apotheke an der Uerdinger Straße, Ecke Kaiserstraße sind fest eingespielt und gehen Hand in Hand – oder besser gesagt: Hand in Knopf. Denn als eine der modernsten Apotheken in Krefeld hat Birgit Goerres mit viel Geschick Mensch und Maschine vereint. „Technologie hilft uns, Prozesse so zu optimieren, dass wir am Ende so viel Zeit wie möglich für den Kunden aufbringen können“, erklärt die 49-Jährige. „In einer modernen Apotheke ersetzt der Mensch nicht die Maschine und die Maschine auch nicht den Menschen. Wir brauchen beides zum Erfolg.“
Mensch.
Wenn Goerres über den Umgang mit dem Menschen spricht, dann meint sie damit zweierlei. Als die gebürtige Dürenerin im Jahr 2014 die Bockumer Apotheke von Vorgängerin Asta Höveler übernahm, hatte sie ganz genaue Vorstellungen davon, wie sie ihre Apotheke leiten möchte und wie sie sich den Kundenumgang wünscht. „Fast 15 Jahre habe ich selbst als Angestellte Apotheken geleitet und in unterschiedlichen Teams mitgearbeitet“, beschreibt sie. „Dabei habe ich mit den Augen gestohlen. Ich habe von jeder Arbeitsstelle Dinge mitgenommen, die ich später in meiner eigenen Apotheke umsetzen wollte, und in einer virtuellen Liste gespeichert.“
Goerres ist ein Arbeiten auf Augenhöhe wichtig. Sie möchte bei schweren familiären Problemen für ihre Mitarbeiter ansprechbar sein und ihnen den Rücken freihalten, gleichzeitig erwartet sie Professionalität am Arbeitsplatz. Feedback spielt dabei eine besondere Rolle. Nicht nur Verbesserungspotenzial wird angesprochen, sondern auch Wertschätzung geäußert. „Gerade jetzt in der Coronazeit zeigen meine Mitarbeiter großen Einsatz, der über das normale Maß hinausgeht. Es ist wichtig, ihnen zu spiegeln, dass ich das sehe“, beschreibt sie. Kommunikation sei dabei das A und O. Nicht nur regelmäßige Teammeetings sind in der Schiller Apotheke Standard, im Alltag hilft ein handschriftlich geführtes Buch den 15 Mitarbeitern, auch in Teilzeit. über das Apothekengeschehen informiert zu bleiben. In der Kladde werden Besonderheiten des Tagesgeschäfts festgehalten und gleichzeitig auch persönlichere Anmerkungen zum Kundenkontakt vorgenommen. So steht da zum Bespiel: „Kunde Emil T. bedankt sich ganz herzlich für die ausführliche Beratung rund um seine Magenprobleme. Ihm geht es besser.“ oder „Stammkundin Erna Z. ist nach langer Krankheit gestorben. Ihr Mann war hier.“ Die Einträge zeugen von einer besonderen Bindung zwischen Mitarbeitern und Kunden, die vor allem dadurch zustande kommt, dass sich die langjährigen Mitarbeiter der Schiller Apotheke überdurchschnittlich viel Zeit nehmen, die Patienten zu beraten.
Maschine.
Modernste Maschinen schaffen für all das die Grundlage, denn sie entzerren die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden und schaufeln so Zeitfenster frei. Paulchen zum Beispiel, der vom Kollegium liebevoll getaufte Kommissionierautomat, ist das absolute Allroundtalent der Apotheke. 2017 angeschafft, steht der Spitzname der besonderen Anlage für „produktiv, aktiv und liebenswert“. „Es gibt nur eine Handvoll Apotheken in Krefeld, die so einen Automaten haben“, erklärt Goerres. „Ich nehme meinen Mitarbeitern mithilfe der Technologie Wege und Aufgaben ab und schaffe es gleichzeitig, alle wichtigen Anforderungen der Medikamentenlogistik zu erfüllen.“ Paulchen sortiert mit seinem Greifarm Medikamentenlieferungen nicht nur selbstständig und platzoptimiert ein, sondern behält auch die Verfalldaten im Blick, optimiert die Lieferfähigkeit bei ständig wechselndem Bedarf und sich verändernden Vertragsartikeln der Krankenkassen.
Paulchen wird außerdem durch das Bedienen eines Spezialscanners am Mitarbeiterdesk aktiviert. Dieser prüft nach dem fachkundigen Kontrollblick des Mitarbeiters automatisch Rezepte auf Vollständigkeit und formale Richtigkeit. Anschließend setzt sich Paulchens Greifarm in Bewegung und steuert über ein Lieferband und eine Rutsche in wenigen Sekunden das gewünschte Medikament zum Mitarbeiterdesk. Der Mitarbeiter muss nicht erst die Beratungssituation verlassen, um das Medikament zu holen, sondern kann die Zeit nutzen, um Fragen und Anliegen des Kunden zu klären. „Der Prüfvorgang wird in der Mittagspause übrigens noch einmal sowohl durch einen Kontrollscanner als auch händisch von uns wiederholt“, erklärt die Inhaberin. „So minimieren wir durch das gemeinschaftliche Arbeiten von Mensch und Maschine mögliche Fehlerquellen.“
Auch im Labor schaffen Maschinen Entlastung. Per Knopfdruck wird zum Beispiel die Topitec-Rührmaschine gestartet, die hygieneoptimiert eigene Salben herstellt, oder das Apo-Ident-Analysesystem bedient, das umweltschonend und zeitoptimiert die Identität von Ausgangsstoffen dokumentiert, die benötigt werden, um individuelle Rezepturen herzustellen. „Immer geht es darum, den Mitarbeiter zu entlasten, mögliche Fehlerquellen zu vermeiden und damit Stressfaktoren zu minimieren“, beschreibt Goerres. „Am Ende erreiche ich dadurch nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und eine gleichbleibende Qualität, sondern auch, dass meine Mitarbeiter gern hier arbeiten.“
Schiller Apotheke
Uerdinger Straße 278 // 47800 Krefeld
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag von 8.30 – 13 Uhr und von 14.30 – 18.30 Uhr, Samstag von 9 – 13 Uhr.
Tel.: 02151 – 597 300
www.schiller-apotheke-krefeld.de